1[.多选题]客房预订担保的形式有()。

　　A.协议书

　　B.信用卡担保

　　C.预订款担保

　　D.旅行合同担保

　　E.商务合同担保

　　[答案]BCE

　　[解析]客房预订担保的形式包括：①信用卡担保。客人在订房时，向饭店声明使用信用卡为所预订的房间付款，并告诉所持信用卡的种类、号码、失效日期等。②预付款担保。客人在饭店下榻以前，就付清所有房费或至少一夜的房费。③商务合同担保。旅行社、商务公司等与饭店事先签订订房合同，内容包括签约单位的地址、账号，以及同意为未抵店入住的订房承担付款责任的声明。

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　　2[.多选题]饭店客房分类预订总表的特点有()。

　　A.便于更改

　　B.订房时就能确定房号

　　C.操作简便

　　D.明确显示可售房数量

　　E.信息全面

　　[答案]CD

　　[解析]分类预订控制表是一种按照客房类别和价格档次划分的预订控制图表。它的特点包括：①简便易行，不易出错;②一目了然地显示饭店可售房的数量与种类，使预订员能迅速了解可售房的情况;③可随时掌握各类客房的需求量，为饭店的经营决策提供参考依据。

　　3[.多选题]计算客房收益(RevPAR)的公式是()。

　　A.实际平均房价×客房出租率

　　B.实际平均房价/客房出租率

　　C.实际客房营业额×全部房间数

　　D.实际客房营业额/已售房间数

　　E.实际客房营业额/全部房间数

　　[答案]AE

　　[解析]客房收益(RevPAR)是指每间可供出租房产生的平均实际营业收入。计算公式为：

　　4[.多选题]直接渠道订房的方式有()。

　　A.面谈

　　B.电话

　　C.通过旅行社订房

　　D.传真

　　E.饭店或连锁饭店网站

　　[答案]ABDE

　　[解析]直接销售渠道是指客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。目前，饭店客房的直接销售渠道主要有以下几种：①电话订房中心;②饭店或连锁饭店网站;③饭店区域销售办公室;④直接抵店预约。

　　5[.多选题]采用分层预订表的前提是()。

　　A.散客比较多

　　B.饭店规模较大

　　C.取消预订情况较少

　　D.客人住宿时间短

　　E.饭店客房类型较多

　　[答案]CE

　　[解析]分层预订控制表是一种按楼层和房号顺序排列的预订控制图表。采用分层预订控制表的前提包括：①饭店客房类型较多，客房数量较少;②客人订房时间较早，临时取消情况较少，平均住宿时间较长。所以，分层预订控制表比较适用于小型饭店、公寓型饭店和度假型饭店。

　　6[.多选题]在前厅的接待过程中，饭店需要掌握的客房类型主要有()。

　　A.住客房

　　B.走客房

　　C.可售房

　　D.待修房

　　E.空房

　　[答案]ABCD

　　[解析]有效的客房状况控制，是做好宾客入住接待工作的保障。分配房间和确定房价，在很大程度上依赖于有效的客房状况控制。饭店客房状况的类型主要有以下几种：①住客房，是指已被客人租用的客房;②走客房，是指为了出售给新住店客人，正处于清扫整理状态的客房;③可售房，是指已完成清扫整理工作，正处于待售状况的客房;④待修房，是指需要维修而暂停出租的客房;⑤预留房，是指预留给预订入住客人的房间，但尚未确定具体入住者;⑥确认房，是指已分配给具体入住者的预留客房。

　　7[.多选题]在入住接待中，出现问题时，处理正确的有()。

　　A.在繁忙时刻，用指示栏杆把前台分成两部分，分别接待预订客人和未经预订直接抵达的客人

　　B.客人抵店后，在未接到客房部关于客房已打扫好的通知时，将客房安排给客人

　　C.当保留房与客人要求不符时，向客人提供一间价格高于原客房的房间，按该客房公布价格出租

　　D.由于饭店的“超额预订”而造成的非担保类客人按时抵店而无房可供时，饭店应遵循不让客人支付“额外费用”的原则进行妥善处理

　　E.自称办过订房手续，但饭店无订房记录的客人，如经查找，是客人方面的原因，则不予处理

　　[答案]AD

　　[解析]B项，在接到客房部关于客房已打扫、检查完毕的通知前，接待员不能把客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象是十分重要的。C项，当保留房与客人要求不符时，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格出租，并巧妙向客人说明情况。E项，由于客人自身原因导致抵店而无房可供时，饭店前台接待员也应尽力提供各种帮助，积极代客联系其他饭店住宿，努力为客人排忧解难。

　　8[.多选题]客房商品的市场成交价格分为()。

　　A.公布价格

　　B.特别价格

　　C.追加价格

　　D.合同价格

　　E.折扣价格

　　[答案]ABCD

　　[解析]饭店客房的市场交易价格，可分为四种基本类型：①公布房价，是指在饭店价目表上公布的各种类型客房的现行价格，又称基本价格、门市价或散客价;②追加房价，是在饭店公布价格基础上，根据客人的住宿情况另外加收的房费;③特别房价，是根据饭店的经营方针或其他理由，对公布价格作出的各种折让价格;④合同房价，又称批发价格，是饭店给予中间商的优惠价。

　　9[.多选题]下列房价中，属于饭店“特别房价”类别的有()。

　　A.白天租用价

　　B.团队价

　　C.加床费

　　D.家庭租用价

　　E.合同价

　　[答案]BD

　　[解析]特别房价是指根据饭店的经营方针或其他理由，对公布价格作出的各种折让价格。饭店通常采用的折让价格有：①团队价;②家庭租用价;③小包价;④折扣价;⑤免费。

　　10[.多选题]21世纪的酒店服务更多地转向对不同客人个性需求的研究，对宾客需求的识别包括()。

　　A.顾客需要个性化的服务

　　B.顾客在乎产品的性价比

　　C.顾客追求饭店的设施

　　D.顾客追求昂贵的价格

　　E.顾客追求饭店的位置

　　[答案]AB

　　[解析]21世纪，人类社会从产品时代、服务时代进入到体验时代。酒店服务也从过分强调标准化，更多地转向对不同客人个性需求的研究：①顾客需要个性化的服务。80后、90后和千禧一代逐渐成为社会消费的主流，这样的客户群受过很好的教育，关注自身修养，关注流行时尚，看重酒店个性化服务所带来的美好体验。②顾客在乎产品的性价比。营造良好的消费氛围，是诱发客人消费的主要因素;打造性价比高的酒店产品，让客人有“物超所值”的感觉，是酒店要去研究和攻克的课题。

　　11[.多选题]饭店原因造成的投诉种类包括()。

　　A.有关清洁卫生的投诉

　　B.设备设施的投诉

　　C.有关设备设施的投诉

　　D.对饭店的期望值过高

　　E.有关服务程序的投诉

　　[答案]ABCE

　　[解析]就饭店服务而畜，容易被客人投诉的原因和环节是多方面的，既有饭店方面的原因，也有客人方面的原因。饭店原因造成的投诉种类包括：①有关设备设施的投诉;②有关清洁卫生的投诉;③有关服务效率的投诉;④有关服务态度的投诉;⑤有关服务程序的投诉。

　　12[.多选题]客人的投诉方式有()。

　　A.找大堂副理当面投诉

　　B.书信投诉

　　C.电话投诉

　　D.各部门收集的客人较尖锐意见

　　E.匿名投诉

　　[答案]ABCD

　　[解析]投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出意见或建议。客人的投诉方式可分为：①电话投诉;②书信投诉;③传真投诉;④向大堂副理投诉;⑤服务现场当面投诉;⑥客人意见表上反映的较严重问题;⑦各部门收集的客人较尖锐意见。

　　13[.多选题]客人投诉的途径有()。

　　A.向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉

　　B.向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题

　　C.在客人意见表提出严重的问题

　　D.向旅行代理商投诉

　　E.直接向饭店投诉

　　[答案]ABDE

　　[解析]投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出意见或建议。客人投诉的途径主要包括：①直接向饭店投诉;②向旅行代理商投诉;③向消费者协会之类的社会团体投诉;④向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉;⑤用法律诉讼方式起诉饭店;⑥向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题，利用社会舆论向饭店施加压力。

　　14[.不定项选择题]王小姐使用信用卡担保方式预订S饭店12月5日至12月9日标准间客房一间，饭店接受了王小姐的订房要求，并迅速发出了确认书。12月5日，王小姐没有如约抵店，S饭店也没有收到王小姐取消订房的通知，则S饭店的工作人员()。

　　A.为王小姐保留客房至12月5日12时止

　　B.取消王小姐以后几天的订房

　　C.可作出对王小姐进行罚款处理的决定

　　D.向王小姐收取一天的房费

　　[答案]BD

　　[解析]信用卡担保是指客人在订房时，向饭店声明使用信用卡为所预订的房间付款，并告诉所持信用卡的种类、号码、失效日期等。如果客人届时既未取消预订又未按时抵店，饭店可通过信用卡公司收取客人的房费，以弥补饭店的损失。饭店保证为预订客人保留客房至次日退房结账时间。

　　15[.不定项选择题]王小姐使用信用卡担保方式预订S饭店12月5日至12月9日标准间客房一间，饭店接受了王小姐的订房要求，并迅速发出了确认书。如果S饭店在12月5日20时，收到王小姐电传通知，告知其将于12月6日抵店，S饭店应如何处理?()

　　A.取消王小姐所预订的房间

　　B.12月5日的房费仍然由王小姐支付

　　C.继续为王小姐保留所预订的房间

　　D.12月5日的房费则不应由王小姐支付

　　[答案]BC

　　[解析]保留房价是指住客短期外出旅行，但需继续保留所住客房的，或预订客人因特殊情况未能及时抵店的，饭店通常要求客人支付为其保留客房的房费，但一般不再加收服务费。

　　16[.不定项选择题]某客人向饭店预订3月12日388元的标准房一间，并在饭店规定时限内支付了定金。如该客人抵店时原订客房已满，你认为饭店正确的对策应是()。

　　A.安排高一档次的客房，按高档房价收取房费

　　B.安排高一档次的客房，按原定房价收取房费

　　C.安排低一档次的客房，按原定房价收取房费

　　D.安排低一档次的客房，按低档房价收取房费

　　[答案]B

　　[解析]对于提供信用担保的订房客人在规定时间里抵达，由于种种原因而导致客人没有房间的，饭店通常采用如下解决方法包括：①将客人安排到其他同类型的饭店，并负责提供交通工具;②支付客人住其他饭店的第一夜房费;③免费提供一次3分钟以内的长途电话或传真，便于客人能将临时改变住宿地址的消息通知有关方面;④次日应首先考虑此类客人的用房安排，并做好客人搬回饭店时的接待准备工作;⑤该类客人住店期间享受贵宾待遇;⑥给客人发致歉信，对造成的不便表示歉意，并希望客人再度光临。

　　17[.不定项选择题]某客人向饭店预订3月12日388元的标准房一间，并在饭店规定时限内支付了定金。如果由于饭店的责任，对已办过订房手续而又找不到订房资料的客人的入住，饭店的合理对策应是()。

　　A.负责支付客人在其他饭店的一切费用

　　B.负责支付客人在其他饭店的第一夜房费

　　C.提供该客人赴其他饭店的交通工具

　　D.将客人介绍到其他不同类型的饭店入住

　　[答案]BC

　　[解析]对于提供信用担保的订房客人在规定时间里抵达，由于种种原因而导致客人没有房间的，饭店通常采用如下解决方法包括：①将客人安排到其他同类型的饭店，并负责提供交通工具;②支付客人住其他饭店的第一夜房费;③免费提供一次3分钟以内的长途电话或传真，便于客人能将临时改变住宿地址的消息通知有关方面;④次日应首先考虑此类客人的用房安排，并作好客人搬回饭店时的接待准备工作;⑤该类客人住店期间享受贵宾待遇;⑥给客人发致歉信，对造成的不便表示抱歉，并希望客人再度光临。

　　18[.不定项选择题]某客人向饭店预订3月12日388元的标准房一间，并在饭店规定时限内支付了定金。为保证订房记录工作的准确性，总台采用“分类预订总表”进行订房控制。这是因为“分类预订总表”具有()特点。

　　A.图表上信息较为全面

　　B.便于标注及更改

　　C.能一目了然显示可售房数量与种类

　　D.订房员在客人订房阶段便能排好房间

　　[答案]C

　　[解析]分类预订控制表是一种按照客房类别和价格档次划分的预订控制图表。它的特点是简便易行，不易出错。它能一目了然地显示饭店可售房的数量与种类，使预订员能迅速了解可售房的情况。分类预订控制表也使饭店可随时掌握各类客房的需求量，为饭店的经营决策提供参考依据。

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