1[.单选题]服务质量差距模型的核   心是()。

　　A.服务传递差距

　　B.质量感知差距

　　C.市场沟通差距

　　D.感知服务差距

　　[答案]D

　　[解析]根据服务质量差距模型，决定服务质量的要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。最主要的差距是感知服务差距——这是服务质量差距模型的核   心，要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距和市场沟通差距。

　　2[.单选题]服务质量差距模型中，由于企业未能执行宣传中的服务质量标准而形成的差距属于()。

　　A.服务传递差距

　　B.质量标准差距

　　C.功能性冲突

　　D.市场沟通差距

　　[答案]D

　　[解析]此题考查服务质量差距模型。市场沟通差距意味着企业市场宣传中所承诺的服务与企业实际提供的服务不同。该差距产生的原因有：市场沟通计划与服务运行实际未能很好融合，传统的外部营销与服务运营不协调，组织未能执行宣传中的服务质量标准，企业沟通宣传中存在过度承诺问题等。

　　3[.单选题]服务质量差距模型中，由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望的服务了解得不准确等原因导致的差距属于()。

　　A.质量感知差距

　　B.质量标准差距

　　C.功能性冲突

　　D.市场沟通差距

　　[答案]A

　　[解析]此题考查服务质量差距模型。质量感知差距是指企业不能准确地感知顾客的服务期望。该差距产生的原因包括：市场调查和分析信息不准确，对顾客期望的服务了解得不准确，没作需求分析，顾客需求信息在传递中的改变等。

　　4[.单选题]消除供应方差距的思路不包括()。

　　A.改变当前渠道成员的角色

　　B.引进新的分销专家，改进渠道运营

　　C.利用新的分销技术降低成本

　　D.详细了解细分市场顾客需求

　　[答案]D

　　[解析]此题考查消除渠道差距的思路。消除供应方差距的思路有：①改变当前渠道成员的角色;②利用新的分销技术降低成本;③引进新的分销专家，改进渠道运营。选项D详细了解细分市场顾客需求属于消除需求方差距的思路。

　　5[.单选题]H企业的某分销渠道2019年实现销售总收入2.5亿元，实际收到销售款2亿元，则该分销渠道2019年销售回款率为()。

　　A.70%

　　B.75%

　　C.80%

　　D.85%

　　[答案]C

　　[解析]此题考查渠道畅通性评估。销售回款率的计算公式为：销售回款率=实际收到销售款/销售总收入×100%。此题中，销售回款率=2/2.5×100%=80%。

　　6[.单选题]以下指标不能用于表示分销渠道费用的是()。

　　A.分销渠道费用额

　　B.分销渠道费用率

　　C.资产利润率

　　D.分销渠道费用率升降率

　　[答案]C

　　[解析]此题考查分销渠道费用指标。分销渠道费用是指企业在组织商品销售过程中发生的各种流通费用，可以用分销渠道费用额、分销渠道费用率、分销渠道费用率升降率等表示。

　　7[.单选题]某企业的市场份额是20%，它的三个最大竞争者的市场份额分别是25%、20%、15%，则该企业的相对市场份额是()。

　　A.25%

　　B.33%

　　C.50%

　　D.66%

　　[答案]B

　　[解析]此题考查渠道市场占有率指标。此题中市场占有率指标按照三大竞争者进行测算，该企业的相对市场份额=20%÷(25%+20%+15%)≈33%。

　　8[.单选题]H企业的某分销渠道2018年实现销售收入3亿元，2019年实现销售收入3.9亿元。该分销渠道2019年销售增长率为()。

　　A.20%

　　B.25%

　　C.30%

　　D.35%

　　[答案]C

　　[解析]此题考查渠道盈利能力指标。渠道销售增长率是评价渠道状况和发展能力的重要指标。其计算公式为：渠道销售增长率=(本年销售额一上年销售额)/上年销售总额×100%。此题中，渠道销售增长率=(3.9-3)/3×100%=30%。

　　9[.多选题]以下指标可以用来评价渠道畅通性的有()。

　　A.商品周转速度

　　B.货款回收速度

　　C.渠道销售增长率

　　D.渠道费用利润率

　　E.销售回款率

　　[答案]A，B，E

　　[解析]渠道畅通性主要评价产品流通速度，用商品传输时间来衡量。商品传输时间是指商品从企业流到最终消费者手中的时间，以“天”为单位。商品传输时间越短，说明渠道畅通性越好。常用的畅通性评价指标包括商品周转速度、货款回收速度和销售回款率。

　　10[.多选题]下列指标可用于衡量渠道覆盖率的是()。

　　A.市场覆盖面

　　B.市场覆盖率

　　C.市场总面积

　　D.市场占有率

　　E.渠道市场占有率

　　[答案]A，B

　　[解析]此题考查渠道覆盖率评估。渠道覆盖率是指渠道成员分销商品覆盖的地理区域，可用市场覆盖面和市场覆盖率两个指标衡量。

　　11[.多选题]市场占有率指标可以按()进行测算。

　　A.总体市场

　　B.细分市场

　　C.目标市场

　　D.三大竞争者

　　E.核    心竞争者

　　[答案]A，C，D

　　[解析]此题考查渠道市场占有率指标。市场占有率指标根据测量的市场范围不同，有以下测算方法：按总体市场测算、按目标市场测算、按三大竞争者测算和按最大竞争者测算。

　　12[.多选题]下列指标可用于衡量渠道盈利能力的是()。

　　A.渠道销售利润率

　　B.资产利润率

　　C.渠道费用利润率

　　D.分销渠道费用率

　　E.渠道市场占有率

　　[答案]A，B，C

　　[解析]此题考查渠道盈利能力指标。渠道盈利能力可用以下指标衡量：渠道销售增长率、渠道销售利润率、渠道费用利润率和资产利润率。

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