1[.多选题]饭店设备管理的特点主要有()。

　　A.使用人员广，运营要求高

　　B.设备磨损快，更新周期短

　　C.设备构成复杂，管理难度大

　　D.设备成本低，配套效益高

　　E.供应消耗低，使用时间长

　　[答案]ABC

　　[解析]饭店设备管理的特点主要有：使用人员广，运营要求高;设备磨损快，更新周期短;设备构成复杂，管理难度大

　　2[.多选题]饭店大堂服务气氛的控制主要包括()。

　　A.员工形象管理

　　B.服务行为管理

　　C.服务信息管理

　　D.服务时间控制

　　E.前厅装饰控制

　　[答案]ABC

　　[解析]大堂服务气氛是由员工形象和饭店各种告示、标志，背景音乐和服务活动等表现出来的一种服务场景。大堂服务气氛的控制方式主要包括：①员工形象管理;②服务行为管理;③服务信息管理。

　　3[.多选题]顾客住房，必须办理入住登记手续的目的包括()。

　　A.保障顾客安全、饭店安全和社会安全的需要

　　B.建立客账的需要

　　C.上级主管部门的要求

　　D.保障饭店利益的需要

　　E.对顾客服务的需要

　　[答案]ABDE

　　[解析]顾客住房办理入住登记手续，其主要目的包括：①保障顾客安全、饭店安全和社会安全的需要;②对客服务的需要，即通过住宿登记，掌握顾客信息，建立顾客档案，为提供优质服务奠定基础;③建立客账、保障饭店利益的需要。顾客入住登记，应根据顾客的不同类别采取不同的办法。

　　4[.多选题]房态控制表主要有()。

　　A.顾客入住情况表

　　B.客房状态表

　　C.客房状态调整表

　　D.客房状态差异表

　　E.客房价格表

　　[答案]BCD

　　[解析]控制房态的表格主要有三种：①客房状态表，是指反映饭店客房即时利用状况的表单;②客房状态调整表，是指反映客房利用状况变化和调整情况的表单;③客房状态差异表，是指用于记录前台显示的客房状况与客房部查房结果差异情况的表格。

　　5[.多选题]在日常运营过程中，饭店在线旅游服务代理商需要特别关注()指标。

　　A.曝光量

　　B.互动量

　　C.浏览量

　　D.预订量

　　E.转化率

　　[答案]ACE

　　[解析]随着互联网和电子商务的普遍应用，在线旅游服务代理商平台已成为饭店的重要销售渠道和形象宣传渠道，其功能主要包括饭店信息发布、促销优惠推广、与顾客进行交流互动、调整产品以便匹配顾客需求等。在日常运营过程中，饭店在线旅游服务代理商需要特别关注曝光量、浏览量和转化率三大指标。

　　6[.多选题]作为舒适的客房，必须具备的基本条件包括()。

　　A.经济实惠，布局合理

　　B.设施完善，装饰精致

　　C.保养完好，运转正常

　　D.用品齐全，项目配套

　　E.清洁卫生，安全可靠

　　[答案]BCDE

　　[解析]舒适的客房须具备五个基本条件，包括：①空间充足，布局合理;②设施完善，装饰精致;③保养完好，运转正常;④用品齐全，项目配套;⑤清洁卫生，安全可靠。

　　7[.多选题]饭店客房收益管理的绩效指标包括()。

　　A.客房出租率

　　B.平均房价

　　C.客房收益率

　　D.销售毛利率

　　E.房价实现率

　　[答案]ABCE

　　[解析]客房收益管理的绩效指标包括：①客房出租率;②平均房价;③平均可供出租客房收入;④房价实现率;⑤客房收益率;⑥市场占有率;⑦应有市场占有率;⑧市场渗透指数。在以上八个指标中，平均可供出租客房收入是衡量客房收益管理绩效的最重要指标。

　　8[.多选题]客房收益管理的主要方法有()。

　　A.折扣配置

　　B.时滞控制

　　C.超额预订

　　D.升档销售

　　E.收益管理

　　[答案]ABCD

　　[解析]客房收益管理的主要方法有：①折扣配置，是指经营者在准确预测未来顾客需求的基础上，确定相应的折扣策略，寻求出租率和房价的最   佳结合，达到客房收入的最大化;②时滞控制，是指饭店在客房销售中，根据供求状况和顾客住宿时间的长短来决定接受顾客预订的先后顺序和优惠程度;③超额预订，是指在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以填补失约顾客造成的房间空置损失;④升档销售，是指饭店通过恰到好处的推销，促使顾客接受高价位客房，以实现收益最大化。

　　9[.多选题]关于升档销售，下列说法正确的有()。

　　A.升档销售是饭店客房收益管理的主要方法之一

　　B.升档销售是指在订房已满时，适当增加订房数量以填补失约顾客造成的房间空置损失

　　C.升档销售的技巧之一是只对价位较低的房间实行超额预订

　　D.升档销售的最   佳时机一般为客房紧缺、夜深人静、天气恶劣之时

　　E.升档销售应注意销售对象和时机，其对象主要是价格敏感度较高的商务顾客

　　[答案]ACD

　　[解析]升档销售即饭店通过恰到好处的推销，促使顾客接受高价位客房，以实现收益最大化。升档销售的技巧包括：①只对价位较低的房间实行超额预订，这样，一旦客房数量不够，就可动员顾客由住价位低的房间改住价位高的房间;②鼓励前台预订人员尽量推销价位高的房间。升档销售应注意销售的对象和时机，其对象主要是价格敏感度较低的商务顾客，而升档销售的最   佳时机一般为客房紧缺、夜深人静、天气恶劣之时。

　　10[.多选题]饭店外包经营的好处有()。

　　A.降低成本与风险

　　B.提高效率

　　C.充分发挥自身核   心竞争力

　　D.增强饭店对环境的迅速应变能力

　　E.有利于统一营销

　　[答案]ABCD

　　[解析]饭店外包经营是指饭店通过签订租约，将餐饮实体、土地、建筑物及家居等租赁给其他独立经营者，使其作为法人直接经营。这种经营模式的好处主要有：①降低成本与风险;②提高效率;③充分发挥自身核   心竞争力;④增强饭店对环境的迅速应变能力。

　　11[.多选题]餐厅的音乐设计应注意的事项有()。

　　A.音乐要与主题餐厅的装修风格相吻合

　　B.要准确了解目标客源的音乐偏好来选择背景音乐

　　C.以播放当时流行的音乐为主

　　D.要考虑背景音乐对服务人员的作用

　　E.要考虑到音乐的内容、播放音乐的时间等

　　[答案]ABDE

　　[解析]在进行音乐设计时，餐厅必须精心选择和安排音乐的内容、播放音乐的时间等。具体要求包括：①注意格调。音乐要与主题餐厅的装修风格相吻合。②根据主题文化选择。一些特殊主题文化的餐厅，应以特殊主题风格的音乐与之相配。③考虑目标顾客的需要。④考虑背景音乐能否对员工产生积极的影响。

　　12[.多选题]菜肴毛利率的形式主要有()。

　　A.销售毛利率

　　B.成本毛利率

　　C.费用毛利率

　　D.平均毛利率

　　E.主营毛利率

　　[答案]AB

　　[解析]菜肴毛利率的高低，主要取决于原料成本与菜肴售价这两个关键要素。菜肴毛利率的两种形式包括：①销售毛利率，即毛利额与售价之比的百分率。菜肴毛利额是菜肴价格减去菜肴原料与调料成本(统称原料成本)后的余额;②成本毛利率，即毛利额与原材料成本之比的百分率。

　　13[.多选题]饭店设备管理的特点主要有()。

　　A.使用人员广，运营要求高

　　B.设备磨损快，更新周期短

　　C.设备构成复杂，管理难度大

　　D.设备成本低，配套效益高

　　E.供应消耗低，使用时间长

　　[答案]ABC

　　[解析]饭店设备管理，是指围绕设备的运动形态和效用发挥而进行的选择、购、安装、维修、和更新改造管理饭店。设备管理与工厂企业的设备管理相比，饭店设备管理的特点主要有：①使用人员广，运营要求高;②设备磨损快，更新周期短;③设备构成复杂，管理难度大。

　　14[.多选题]饭店保质保量地供应各种能源的主要标准有()。

　　A.种类标准

　　B.功能标准

　　C.时间标准

　　D.数量标准

　　E.质量标准

　　[答案]CDE

　　[解析]饭店工程部必须根据前台的需要，保质保量地供应各种能源。保质保量的标准包括三个方面：①供应的时间标准;②供应的数量标准;③供应的质量标准。

　　15[.多选题]饭店能源管理是保障饭店正常运营的基础。饭店能源管理的目标主要包括()。

　　A.提高效率

　　B.确保供应

　　C.降低消耗

　　D.保护环境

　　E.确保安全

　　[答案]BCDE

　　[解析]饭店能源管理是对能源供应和消耗的全过程进行科学的计划、组织、检查、控制和监督的活动。饭店能源管理的目标：①确保供应;②降低消耗;③保护环境;④确保安全。

　　16[.不定项选择题]M饭店是一家在N市有一定知   名度的五星级饭店，开业8年来，M饭店的餐饮服务和菜肴口碑很好，餐饮收入一直是饭店的主要收入之一。但最近一年来，饭店的餐饮收入呈下降趋势，客人对饭店餐饮服务和菜品质量的评价也不如以前。为了解出现这一现象的原因，M饭店专门进行了全面深入的顾客调查，并在饭店内部进行探讨。最后认为，除了周边同档次饭店的开业、社会餐饮的竞争加剧等外部环境因素外，最主要的还是饭店自身的因素，主要有以下五个方面：(1)餐厅装修已经过时并显得陈旧，厨房与餐厅位置分布不太合理;(2)对非视觉因素重视不够，缺乏怡人、舒适的感觉;(3)菜肴品种缺乏变化，未能有效把握发展的潮流;(4)餐厅缺少必要的促销活动;(5)餐厅服务员流动率高，服务员新手多，服务时缺乏灵活性。据此，M饭店准备对餐厅进行装修改造，并决定采取相应经营管理措施，以提升饭店的餐饮服务质量，增加新体验，保持市场竞争优势。为了有效提高餐饮服务质量，M饭店餐厅改造中必须特别注重()等功能性设计。

　　A.门面装饰

　　B.空间安排

　　C.餐位布局

　　D.流线安排

　　[答案]BCD

　　[解析]餐厅功能设计，主要指餐厅的空间布局、餐位设计和流线安排。功能餐厅空间布局设计的基本原则是美观实用、方便顾客、利于服务、经济合理。

　　17[.不定项选择题]M饭店是一家在N市有一定知   名度的五星级饭店，开业8年来，M饭店的餐饮服务和菜肴口碑很好，餐饮收入一直是饭店的主要收入之一。但最近一年来，饭店的餐饮收入呈下降趋势，客人对饭店餐饮服务和菜品质量的评价也不如以前。为了解出现这一现象的原因，M饭店专门进行了全面深入的顾客调查，并在饭店内部进行探讨。最后认为，除了周边同档次饭店的开业、社会餐饮的竞争加剧等外部环境因素外，最主要的还是饭店自身的因素，主要有以下五个方面：(1)餐厅装修已经过时并显得陈旧，厨房与餐厅位置分布不太合理;(2)对非视觉因素重视不够，缺乏怡人、舒适的感觉;(3)菜肴品种缺乏变化，未能有效把握发展的潮流;(4)餐厅缺少必要的促销活动;(5)餐厅服务员流动率高，服务员新手多，服务时缺乏灵活性。据此，M饭店准备对餐厅进行装修改造，并决定采取相应经营管理措施，以提升饭店的餐饮服务质量，增加新体验，保持市场竞争优势。为提高舒适度，M饭店在餐厅改造过程中，必须特别注重()等非视觉因素的设计。

　　A.灯光、色彩、背景音乐话

　　B.陈设、光线、背景音乐

　　C.温度、气味、背景音乐

　　D.温度、色彩、背景音乐

　　[答案]C

　　[解析]非视觉因素是指通过人们的耳朵、鼻子、四肢等感觉器官，作用于人体的听觉、嗅觉、触觉等的因素，包括：①音乐设计;②温度设计;③气味设计。

　　18[.不定项选择题]M饭店是一家在N市有一定知  名度的五星级饭店，开业8年来，M饭店的餐饮服务和菜肴口碑很好，餐饮收入一直是饭店的主要收入之一。但最近一年来，饭店的餐饮收入呈下降趋势，客人对饭店餐饮服务和菜品质量的评价也不如以前。为了解出现这一现象的原因，M饭店专门进行了全面深入的顾客调查，并在饭店内部进行探讨。最后认为，除了周边同档次饭店的开业、社会餐饮的竞争加剧等外部环境因素外，最主要的还是饭店自身的因素，主要有以下五个方面：(1)餐厅装修已经过时并显得陈旧，厨房与餐厅位置分布不太合理;(2)对非视觉因素重视不够，缺乏怡人、舒适的感觉;(3)菜肴品种缺乏变化，未能有效把握发展的潮流;(4)餐厅缺少必要的促销活动;(5)餐厅服务员流动率高，服务员新手多，服务时缺乏灵活性。据此，M饭店准备对餐厅进行装修改造，并决定采取相应经营管理措施，以提升饭店的餐饮服务质量，增加新体验，保持市场竞争优势。M饭店在对菜系品种进行调整时，应考虑()。

　　A.满足所有顾客需要

　　B.菜肴品种数量适中

　　C.具有本餐厅的特色

　　D.菜肴组合的平衡性

　　E.菜肴制作资源可行性

　　[答案]BCDE

　　[解析]菜系品种决策，是指饭店提供菜系与品种的选择。对菜系品种进行抉择时，应考虑的因素有：①针对性;②适量性;③特色性;④平衡性;⑤可行性。

　　19[.不定项选择题]M饭店是一家在N市有一定知   名度的五星级饭店，开业8年来，M饭店的餐饮服务和菜肴口碑很好，餐饮收入一直是饭店的主要收入之一。但最近一年来，饭店的餐饮收入呈下降趋势，客人对饭店餐饮服务和菜品质量的评价也不如以前。为了解出现这一现象的原因，M饭店专门进行了全面深入的顾客调查，并在饭店内部进行探讨。最后认为，除了周边同档次饭店的开业、社会餐饮的竞争加剧等外部环境因素外，最主要的还是饭店自身的因素，主要有以下五个方面：(1)餐厅装修已经过时并显得陈旧，厨房与餐厅位置分布不太合理;(2)对非视觉因素重视不够，缺乏怡人、舒适的感觉;(3)菜肴品种缺乏变化，未能有效把握发展的潮流;(4)餐厅缺少必要的促销活动;(5)餐厅服务员流动率高，服务员新手多，服务时缺乏灵活性。据此，M饭店准备对餐厅进行装修改造，并决定采取相应经营管理措施，以提升饭店的餐饮服务质量，增加新体验，保持市场竞争优势。导致M饭店餐厅员工流失率高及服务教条的一个主要原因是饭店的一些管理制度设计缺乏人性化，且过于严格为此，该饭店决定修订制度。为保证制度切实可行，修订时必须注意制度的()。

　　A.目的性

　　B.严谨性

　　C.合理性

　　D.超前性

　　[答案]ABC

　　[解析]要有效执行制度，前提条件是制度必须可行。其关键必须注意：①目的性。制度不仅要起到规范员工行为的作用，而且还必须起到引导与激励作用。因此，在制定制度的过程中，既要充分考虑组织目标，又要充分考虑员工利益;既要有明确的标准、要求，又要有科学的奖惩办法。②严谨性。一是必须有严谨的态度，二是必须有严谨的程序，三是必须有严谨的表述。③合理性。即饭店制度制定必须遵循客观规律，符合客观实际，并考虑到制度实施的客观条件。同时，饭店制定制度必须考虑到绝大多数员工的思想觉悟水平、心理承受能力。

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