16[.单选题]关于服务，下列说法错误的是()。

　　A.服务是一种经济契约或社会契约的承诺与实施的活动

　　B.服务的买卖由于其特征往往可作多次交割

　　C.服务是无形的，又是不可储存的

　　D.在服务的过程中，顾客可以“实质性”地拥有服务

　　[答案]D

　　[解析]D项，服务是无形的，又是不可储存的，服务在交易完成以后就消失了，顾客并没有“实质性”地拥有服务。

　　17[.单选题]通常情况下，运输服务水平和服务质量决定于()等要素

　　A.时间性、物质性、技术性、可靠性、有形性

　　B.技术性、可靠性、可信性、职能性、无形性

　　C.可靠性、迅速反应性、可信性、移情性、有形性

　　D.可靠性、迅速反应性、技术性、时间性、空间性

　　[答案]C

　　[解析]通常情况下，服务水平和服务质量取决于以下几个要素：可靠性、迅速反应性、可信性、移情性、有形性。

　　18[.单选题]服务质量的测度可以从技术和()两个方面完成。

　　A.功能

　　B.质量

　　C.职能

　　D.作用

　　[答案]C

　　[解析]服务质量的测度可以从技术和职能两个方面完成。

　　19[.单选题]对铁路运输服务质量进行考核时，列车服务旅客满意率属于()

　　A.旅行舒适性指标

　　B.服务综合指标

　　C.旅行方便性指标

　　D.工作效率指标

　　[答案]B

　　[解析]旅客列车服务考核指标服务综合指标：1、列车服务旅客满意率;2、列车服务旅客投诉;3、车容卫生评价等级;4、饮食供应及供水评价等级;5、列车广播服务评价等级;6、列车乘务员服务标准化作业考核平均成绩。

　　20[.单选题]铁路对发生“服务质量重大问题”之一的，不能确定损失款额的处罚为()

　　A.对责任者处以500~1000元罚款，对责任单位处以2000~4000元罚款

　　B.对责任者处以1000~2000元罚款，对责任单位处以4000~10000元罚款

　　C.对责任者处以2000~4000元罚款，对责任单位处以8000~20000元罚款

　　D.对责任者处以4000~5000元罚款，对责任单位处以20000~30000元罚款

　　[答案]C

　　[解析]发生“服务质量重大问题”之一的，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1~2倍罚款，责任单位处以2~4倍罚款;不能确定款额的对责任者处以2000~4000元罚款，对责任单位处以8000~20000元罚款。

　　21[.单选题]在铁路运输服务质量管理中，对发生“服务质量重大问题”之一的、能够确定损失款额的处罚为()。

　　A.对责任者和责任单位均处以发生款额的l～2倍罚款

　　B.对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，对责任单位处以2～4倍罚款

　　C.对责任者和责任单位均处以发生款额的2～4倍罚款

　　D.对责任者处以发生款额的2～4倍罚款，对责任单位处以1～2倍罚款

　　[答案]B

　　[解析]发生”服务质量重大问题“之一的，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1~2倍罚款，责任单位处以2~4倍罚款。

　　22[.单选题]货物按时、完好地送达目的地这具体体现了运输服务的()

　　A.灵活性

　　B.可靠性

　　C.便捷性

　　D.有形性

　　[答案]B

　　[解析]运输的正点率，货物按时、完好地送达目的地，都是可靠性的具体表现。

　　23[.单选题]无论怎样划分，交通运输业都被列为()的范畴，在这一点上，经济学家和社会有关部门已经形成共识。

　　A.第一产业

　　B.第二产业

　　C.第三产业(服务业)

　　D.第四产业

　　[答案]C

　　[解析]无论怎样划分，交通运输业都被列为服务业的范畴。在这一点上，经济学家和社会有关部门已经形成共识。

　　24[.单选题]运输服务的移情性是指运输服务具有()。

　　A.人情味

　　B.转移感情

　　C.感情价值

　　D.感情购买

　　[答案]A

　　[解析]移情性：这是指企业对顾客要关注和真情关心，了解他们的实际需要，并给予满足，使运输服务具有“人情味”。

　　25[.单选题]CS战略的含义是()。

　　A.反恐

　　B.安全第一

　　C.企业形象第一

　　D.顾客满意

　　[答案]D

　　[解析]CS战略的含义为顾客满意。

　　26[.单选题]不同客运交通方式的竞争最终是旅行()的竞争。

　　A.速度

　　B.服务质量

　　C.工具

　　D.时间

　　[答案]B

　　[解析]不同客运交通方式的竞争最终是旅行服务质量的竞争，搞好旅行服务是旅客运输部门在竞争中取胜的重要途径。

　　27[.单选题]一般来说，顾客是按照()的原则选择运输企业及其所提供的产品的。

　　A.满意度最高

　　B.舒适性最好

　　C.价值最大化

　　D.成本最小化

　　[答案]C

　　[解析]本题考查顾客选择运输产品的原则。理论研究以及实际经验告诉我们，顾客是按照价值最大化的原则选择运输企业及其所提供的产品的。

　　28[.单选题]服务水平和服务质量取决于五个要素,移情性、有形性、可靠性、迅速反应性、可信性。对运输企业来说,()是其服务的最基本内容。

　　A.移情性

　　B.可靠性

　　C.迅速反应性

　　D.可信性

　　[答案]B

　　[解析]本题考查运输企业所提供服务的最基本内容。服务水平和服务质量取决于五个要素,移情性、有形性、可靠性、迅速反应性、可信性。对运输企业来说,可靠性是其服务的最基本内容。

　　29[.单选题]企业的环境、名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等属于企业形象识别系统中的()。

　　A.理念识别系统

　　B.行为识别系统

　　C.视觉识别系统

　　D.策略识别系统

　　[答案]C

　　[解析]本题考査企业形象识别系统中视觉识别系统的含义。企业的环境、名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等属于企业形象识别系统中的视觉识别系统。

　　30[.单选题]运输企业营销的核  心在于()。

　　A.提供更多可供选择的产品

　　B.提供安全可靠的产品

　　C.提供更加舒适的出行方式

　　D.提供优质的服务

　　[答案]D

　　[解析]本题考查运输企业营销的核   心。运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销的核   心在于提供优质的服务。所以，服务质量是决定运输企业营销管理的关键所在。

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