16[.单选题]饭店服务品质控制的关键不包括()。

　　A.顾客管理

　　B.财务管理

　　C.员工管理

　　D.产品管理

　　[答案]B

　　[解析]服务品质控制的关键是服务提供过程的控制，关键在于抓好以下三个对象的管理：①顾客管理，顾客管理应以“使顾客拥有好心情”为中心;②员工管理，员工管理应以“使员工处于最   佳工作状态”为中心;③产品管理，即有形设施与实物产品的管理，以“达到产品标准”为中心。

　　17[.单选题]()是实施服务过程作业的连续评价。

　　A.服务评价

　　B.管理

　　C.反馈修正

　　D.营销

　　[答案]A

　　[解析]服务评价是实施服务过程作业的连续评价，以识别和积极寻求服务品质的改进机会。

　　18[.多选题]按品牌市场地位划分，品牌可以分为()等。

　　A.领导品牌

　　B.挑战品牌

　　C.跟随品牌

　　D.补缺品牌

　　E.豪华品牌

　　[答案]ABCD

　　[解析]按品牌市场地位划分，饭店品牌可分为领导品牌、挑战品牌、跟随品牌和补缺品牌;按品牌档次划分，饭店品牌可分为豪华品牌、中档品牌和经济品牌。

　　19[.多选题]某饭店通过服务质量分析，发现服务质量规范与服务提供之间存在较大差距。根据服务质量差距模型理论，该饭店要解决这一问题应采取的措施有()。

　　A.加强员工培训

　　B.增加管理层次

　　C.调整服务质量标准

　　D.改变顾客认知

　　E.完善质量管理机制

　　[答案]ACE

　　[解析]服务质量规范与服务提供之间的差距是指员工未能按照饭店服务质量标准和操作规范提供服务。造成这一差距的原因大体上可以归为三类：一是服务质量标准、操作规范不切实际，可操作性差;二是饭店设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求;三是组织、控制、激励系统不力。缩小这一差距的方法有：根据顾客的需求和饭店硬软件的实际情况制定服务质量标准;加强员工培训，提高员工服务能力;完善饭店的质量管理机制。

　　20[.多选题]2020年5月，某饭店总经理王佳因个人原因辞职，饭店业主方通过猎头公司招聘赵辉为总经理。赵总经理上任后，经过初步调研发现以下问题。(1)饭店针对新的旅游需求推出的业务卓有成效，如亲子客房、圈子聚会，但饭店的病毒式营销水平有待提高。(2)饭店服务质量管理遵循顾客价值导向，注重进行市场调研，把握顾客需求，服务质量规范设计科学合理，但顾客的实际满意度并不理想。(3)饭店客房营业收入不错，但每间客房的平均收益以及饭店客房出租率低于本地区其他同类饭店。(4)饭店的人工成本占比比较合理，如2019年饭店创造营业收入8000万元，用工人数为200人，人工成本为1600万元。虽然饭店总体薪酬水平在当地同类饭店中属于领先水平，但相当一部分员工对薪酬的满意度并不高。根据服务质量差距模型，导致顾客对该饭店满意度不高的原因可能有()。

　　A.顾客与饭店对服务期望的认识存在差异

　　B.饭店认知与服务质量规范之间存在差异

　　C.服务质量规范与服务提供之间存在差异

　　D.服务提供与外部沟通之间存在差异

　　[答案]ACD

　　[解析]美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出了服务质量差距模型理论，他们认为管理过程中的五种差距会导致服务质量问题。顾客与管理者对服务期望的认识之间的差距;管理者对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距;服务质量规范与服务提供之间的差距;服务提供与外部沟通之间的差距;顾客的期望与实际感受之间的差距。

　　21[.多选题]某饭店为了将饭店品牌作为资本进行运作，以创造理想的财务收益，可采取()等方法。

　　A.品牌宣传推广

　　B.品牌产业延伸

　　C.品牌资产融资

　　D.品牌资产投资

　　E.品牌资产交易

　　[答案]CDE

　　[解析]品牌资本即把品牌应用到财务，让品牌作为一项资本，产生财务收益。其主要有三条路径：品牌资产融资、品牌资产投资、品牌资产交易。

　　22[.多选题]根据品牌的影响范围，饭店品牌可分为()。

　　A.领导品牌

　　B.国家品牌

　　C.区域品牌

　　D.跟随品牌

　　E.全球品牌

　　[答案]BCE

　　[解析]饭店品牌就是根植于顾客心中、具有独   特品质和卓越影响力的饭店商标，即名牌的代名词。根据不同的划分标准，饭店品牌可分为不同的类型。按品牌影响范围划分，饭店品牌可分为：①区域品牌;②国家品牌;③全球品牌。AD两项是按照品牌市场地位划分的。

　　23[.多选题]饭店品牌给企业带来的效应包括()。

　　A.文化效应

　　B.示范效应

　　C.优化效应

　　D.资本效应

　　E.溢价效应

　　[答案]DE

　　[解析]饭店品牌功能可以从企业、顾客、社会加以分析：①给企业带来的效应，包括凝聚效应、光环效应、资本效应、溢价效应;②给顾客带来的效应，包括减少搜索成本、降低购买风险、凸显身份效应、增强情感满足;③给社会带来的效应，包括标志效应、带动效应、优化效应。

　　24[.多选题]品牌价值是超越产品功能价值的心理价值，从顾客角度来说，主要层次有()。

　　A.信任价值

　　B.表现价值

　　C.情感价值

　　D.文化价值

　　E.经济价值

　　[答案]ABC

　　[解析]从顾客角度来说，品牌价值是一种超越产品功能价值的心理价值，是驱动消费者认同、喜欢乃至爱上一个品牌的基本力量。其主要有以下三个层次：①信任价值。信任价值也称理性价值，这是顾客对品牌的品质与经营方式的高度认可。②情感价值。情感价值也称感性价值，即品牌体现的具有审美属性的文化意蕴.是品牌在感觉与情绪上对顾客的影响与触动。③表现价值。表现价值也称象征性价值，这是品牌价值的最高层次，是品牌鲜明个性的表现。

　　25[.多选题]结构维度的品牌定位策略有()。

　　A.单一品牌策略

　　B.差异化品牌策略

　　C.复合品牌策略

　　D.专业化品牌策略

　　E.多品牌策略

　　[答案]ACE

　　[解析]品牌结构，即一个企业不同产品品牌的组合，它具体规定了品牌的作用、各品牌之间的关系，以及各自在品牌体系中扮演的不同角色。结构维度的品牌定位策略包括：①单一品牌策略;②复合品牌策略(又称主副品牌策略);③多品牌策略。

　　26[.多选题]顾客管理应围绕“使顾客拥有好心情”为中心，注重的基本点包括()。

　　A.接待管理

　　B.对客交流

　　C.重点服务

　　D.顾客投诉

　　E.安全管理

　　[答案]BCD

　　[解析]顾客管理应围绕“使顾客拥有好心情”为中心，并注重以下三个基本点：①对客交流，饭店服务活动实际上是一种人际沟通的活动;②重点服务，饭店管理人员在工作过程中必须分清主次，抓住重点，关注关键服务;③顾客投诉，饭店管理人员应主动“寻找”顾客投诉，即要随时注意顾客的表情和情绪，主动征求顾客的意见，及时把顾客不满情绪消灭在萌芽状态。

　　27[.多选题]传播方式注意以下四个基本法则包括()。

　　A.引发注意

　　B.强化记忆

　　C.综合考量

　　D.植根意识

　　E.培养信念

　　[答案]ABDE

　　[解析]传播方式设计，即通过优秀、独    特的创意与表现形式，使企业品牌诉求引起目标受众的关注，得到认同与信赖，并占领其心智。在此应注意的传播方式的基本法则包括：①引发注意;②强化记忆;③植根意识;④培养信念。

　　28[.多选题]饭店品牌延伸的路径有()。

　　A.档次延伸

　　B.产业延伸

　　C.部门延伸

　　D.组织延伸

　　E.扩散法延伸

　　[答案]ABE

　　[解析]品牌延伸，即饭店将某一知   名品牌或某一具有市场影响力的成功品牌扩展到与原产品不尽相同的产品，并使新产品在节省促销费用的情况下顺利地进入市场。饭店品牌延伸的路径主要包括：①产业延伸;②档次延伸;③扩散法延伸。

　　29[.多选题]把品牌作为一种资本应用到财务，产生财务收益的路径有()。

　　A.品牌资产抵押

　　B.品牌资产融资

　　C.品牌资产投资

　　D.品牌资产转让

　　E.品牌资产交易

　　[答案]BCE

　　[解析]品牌资本，即把品牌应用到财务，让品牌作为一项资本，产生财务收益。其主要有三条路径：①品牌资产融资。即利用品牌资产实施质押贷款、吸引投资、上市融资等。②品牌资产投资。即利用品牌资产，参与企业的投资、合资、并购等资本经营。③品牌资产交易。即利用品牌资产实施品牌购买、品牌转让、品牌出售等。

　　30[.多选题]品牌资产融资的关键环节包括()。

　　A.完善企业品牌资产评估

　　B.将品牌资产折价入股

　　C.对品牌资产合理估值

　　D.加强品牌资产经营管理

　　E.促进企业品牌资产的持续增值

　　[答案]ADE

　　[解析]品牌资产融资，即利用品牌资产实施质押贷款、吸引投资、上市融资等。品牌资产融资的关键环节包括：①完善企业品牌资产评估，通过第三方评估品牌资产价值，计入企业的资产负债表，形成企业的权益资本;②加强品牌资产经营管理，促进企业品牌资产的持续增值。

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